Icade Foncière Tertiaire : vers un CRM évolutif
Article basé sur les propos de Valérie Palat de Langlade, Directrice Grand Comptes & Expérience Client chez Icade et Bastien Chayvialle, CRM Manager (Icade).
Pour lancer notre nouvelle série de témoignages clients, allons à la rencontre d’Icade Foncière Tertiaire, groupe immobilier français, qui collabore (depuis 2018) avec ITS4U Group autour d’un projet CRM sur le logiciel de SugarCRM. Valérie Palat de Langlade, Directrice Grands Comptes & Expérience Client chez Icade et Bastien Chayvialle, CRM Manager, nous expliquent la naissance du projet, son évolution, ses résultats notables et retracent leur collaboration avec nos équipes.
Cet article tient à vous présenter la réussite d’un projet CRM d’envergure, créé d’une page presque blanche et répondant à des besoins clients personnalisés, mais aussi de mettre en exergue la puissance d’une alliance entre le trinôme : Intégrateur, Métier et DSI (ITS4U Group, Icade et SugarCRM).
Icade : la puissance d’un Groupe à l’écoute de ses clients
Icade est un groupe immobilier français, créé en 1954 afin de faire face aux besoins de logements en France. Icade est né de l’urgence de fournir des habitations et l’infrastructure hospitalière nécessaires à la France des années 50, en réponse aux défis posés par la reconstruction après-guerre. Aujourd’hui, leader de l’immobilier tertiaire du Grand Paris et des métropoles régionales, Icade propose une approche de l’immobilier tertiaire centrée, avant tout, sur les besoins de ses clients.
Avec un savoir-faire reconnu en matière de solutions immobilières innovantes, conjugué à une expertise des enjeux urbains, Icade accompagne ses clients pour réinventer des environnements de travail agiles et flexibles, propices à la collaboration et à l’innovation. Portée par une forte responsabilité sociale, écologique, et économique, c’est l’une des premières entreprises à avoir inscrit sa raison d’être dans ses status : la mission d’Icade est de penser la ville de demain ; une ville inclusive où il fait bon vivre et travailler.
L’engagement RSE chez Icade est l’affaire de tous ! Outre les valeurs portées par notre Groupe et notre Direction, chaque collaborateur d’Icade est engagé sur un objectif RSE ». Cette politique se reflète aussi dans le choix de nos collaborateurs d’affaires ! Valérie Palat de Langlade
Un outil CRM au service d’une promesse
La culture d’écoute et du vivre ensemble d’Icade passe indéniablement par une relation client puissante. C’est au cœur de cette philosophie que s’inscrit le projet CRM sur lequel ICADE et ITS4U Group travaillent depuis maintenant quatre ans.
La promesse client d’Icade : « Notre exigence, votre temps d’avance » répond à trois objectifs majeurs :
- Affirmer et renforcer la position d’Icade de leader expert et précurseur sur le marché immobilier de l’entreprise ;
- Fédérer clients, partenaires et collaborateurs d’Icade au sein d’une vision commune ;
- Faire d’Icade Foncière Tertiaire, la foncière « client-centric » présente sur l’ensemble de la chaine de valeur du parcours client.
C’est face à ce dernier objectif que fait écho la volonté de créer et déployer un outil CRM utile à l’ensemble des collaborateurs de la Foncière et partagé avec l’entièreté des métiers.
Un CRM « maison » : des besoins spécifiques et personnalisés
Les enjeux initiaux d’Icade et donc vecteurs de l’implémentation d’un CRM (basé sur la plateforme de SugarCRM) s’inscrivent dans une série de besoins – souvent spécifiques – en fonction du secteur d’activité d’Icade mais aussi de la typologie de ses clients :
- Faire progresser la part de marché d’Icade tout en renforçant la fidélisation des clients existants et en optimisant la rentabilité de ses activités ;
- Faire collaborer l’ensemble de la chaine des métiers dans un espace centralisé : de la détection du projet, la signature du bail, la réalisation des travaux, le règlement des loyers et des charges à la sortie des locaux ;
- Pallier les dysfonctionnements internes nuisant à l’efficacité des relations client : perdition de l’information, volatilité des données renseignées, insatisfaction des collaborateurs impliqués dans le partage d’information ;
- Remplacer les méthodologies trop obsolètes utilisées par les collaborateurs (Excel, emails…) ;
- Créer un réceptacle unique où faire vivre et durer l’information dans le temps de manière centralisée et accessible par tous ;
- Automatiser et faciliter certaines tâches des équipes (gestion des mandats…)
- S’adapter aux besoins agiles de nos collaborateurs (consultation et saisie des données à distance, utilisation « user-friendly » sur mobile…) ;
- Intégrer un logiciel en phase avec le référentiel / Système d’Informations existant.
On retiendra qu’Icade désire faire l’usage d’un outil CRM personnalisé et non « générique » ; ayant un champ de fonctionnalités ouvert et visant une centralisation des données la plus aiguisée possible. Sans oublier la volonté d’offrir un accès immédiat et sécurisé à l’information, à l’ensemble des collaborateurs de la Foncière Tertiaire.
ITS4U Group : le choix d’un partenaire privilégié
Le Groupe Icade est entré en relation avec ITS4U Group en décembre 2018. La phase de co-construction s’est déployée jusqu’en mars 2019, suivie d’une mise en service en avril 2019. ITS4U Group a accompagné Icade depuis le début et tout au long des phases de réflexions et de déploiements pour faire de leur CRM, l’outil de référence de la vision client 360° au sein de la Foncière Tertiaire.
Avant qu’Icade ne rentre en relation avec ITS4U Group, d’autres projets CRM avaient été lancés mais avaient tous échoué car ils n’étaient pas pilotés de manière opérationnelle. Or, dans le cadre de ce projet ci, les équipes métier étaient fortement impliquées en plus des équipes techniques. Le projet a été géré de A à Z avec une communication constante entre les équipes des deux parties.
Depuis, ITS4U Group et Icade entretiennent une étroite collaboration dédiée à l’évolution et à l’expansion du CRM actuellement en place.
Notre choix s’est porté sur ITS4U Group pour plusieurs raisons : la connaissance de la société sur notre secteur d’activité grâce à ses mandats précédents auprès d’entreprises similaires, la nette compréhension de nos objectifs et l’écoute de nos besoins, et finalement, les valeurs portées par le Groupe, similaires aux nôtres. Valérie Palat de Langlade
Des résultats clairement identifiables
Grâce à l’outillage pensé par ITS4U Group et par Icade, l’outil CRM mis en place permet de :
- Créer un référentiel unique des acteurs du marché d’Icade (prospects, locataires, employés, institutions, partenaires commerciaux, prestataires de services…) nourri par les différentes applications métier ;
- Connaître les acteurs et les liens qui les unissent grâce à des données enrichies et à jour ;
- Synthétiser, générer et partager la connaissance afin de faciliter la prise de décision ;
- Structurer et piloter les processus métier afin d’en assurer la qualité et la productivité en fournissant des indicateurs de performance opérationnelle et de la satisfaction des bénéficiaires mais aussi en optimisant les flux d’informations avec l’ensemble des acteurs ;
- Enquêter sur la satisfaction des clients et obtenir du feedback ;
- Renseigner la bonne donnée, au bon moment et au bon endroit ;
- Augmenter nettement la satisfaction des collaborateurs internes et externes ;
- Mener des actions marketing ciblées et personnalisées avec un impact mesurable ;
- Automatiser de nombreux parcours.
En plus de ces points majeurs, Valérie et Bastien nous confient quelles sont leurs fonctionnalités préférées dans leur CRM :
J’aime tout particulièrement la fonction « rapports » – cette fonctionnalité permet de prendre de la hauteur sur les données encodées, leur valeur et d’afficher des indicateurs de performance pertinents ! Sans cette fonction, il serait plus difficile de donner du sens à l’action des collaborateurs qui alimentent cet outil – on reçoit des rapports automatisés, des informations déjà pré-analysées, c’est très appréciable ! Bastien Chayvialle
J’aime la fonction « rôles » – je peux facilement, peu importe où je me trouve, avoir accès à des informations sur mes interlocuteurs mais aussi à l’historique de notre relation et nos échanges passés (très utile pour éviter de dédoubler les conversations et les réunions) Valérie Palat de Langlade
La fonctionnalité de « gestion des mandats » est aussi un « must-have » ! Le travail fastidieux que nécessite la création d’un mandat (parfois plus de 40 pages) a été résumé dans un assistant simple et ergonomique qui nous fait gagner beaucoup de temps ! Certes, ce n’est pas la fonctionnalité la plus utilisée par le plus grand nombre mais, c’est celle qui reflète au mieux l’étendue des personnalisations envisageables Bastien Chayvialle
L’adoption des collaborateurs comme levier dans la réussite du projet CRM
Au-delà des nombreuses fonctionnalités du CRM et la compréhension des besoins d’Icade, la réussite du projet tient aussi dans le succès de l’adoption de la plateforme depuis sa mise en ligne. Toutes les équipes d’Icade ont pu prendre en main progressivement la plateforme et ce, de manière itérative pour une adéquation optimale à terme. Plus de 80 % des équipes ont accès au CRM.
Icade ne nous cache pas qu’il a, certes, fallu désapprendre certaines méthodologies mais qu’avec une bonne communication et un une session d’onboarding pour toutes les nouvelles recrues, cela fonctionne plutôt bien.
Et maintenant ?
Outre la prolongation de la collaboration Icade-ITS4U Group, actuellement actée jusqu’à fin 2025, les ambitions d’Icade sont multiples :
- Renforcer l’usage et la compréhension de l’outil en interne ;
- Apporter des améliorations ergonomiques et fonctionnelles sur base du retour des collaborateurs ;
- Continuer à faire évoluer un CRM en phase avec le Système d’Informations existant ;
- Ajouter des fonctionnalités spécifiques et sur-mesure en fonction des nouveaux besoins et objectifs de la Foncière ;
- Élargir l’usage du CRM aux autres entités du Groupe Promotion).
Dans le cadre de ce projet, nous avons particulièrement apprécié la stabilité dans le temps des interlocuteurs ITS4U Group dédiés à notre projet, ce qui a permis de développer une véritable relation de confiance tant sur le volet commercial que relationnel. Nous avons également beaucoup apprécié la bonne compréhension de nos problématiques immobilières grâce à l’historique d’ITS4U Group, sur l’’accompagnement d’autres acteurs du monde immobilier. Valérie Palat de Langlade, Directrice Grands Comptes & Expérience Client chez Icade
Une vraie maîtrise de la gestion de projet en mode AGILE ainsi que le trinôme Intégrateur, Métier et DSI a permis de travailler très efficacement avec ITS4U Group et de toujours tenir les délais de livraison des fonctionnalités. C’est un point fondamental dans le succès du déploiement de SugarCRM chez ICADE, comparé à d’autres projets qui n’ont pas été accompagnés d’un intégrateur. Bastien Chayvialle, CRM Manager chez Icade
Pour plus d’informations sur notre Groupe et nos offres CRM, n’hésitez pas à visiter la page dédiée sur notre site : https://www.its4u-group.com/developpement-informatique/nos-solutions-crm/
Pour plus d’informations sur Icade Foncière Tertiaire et son cœur d’activités, rendez-vous sur cette page : https://www.icade.fr/activites/fonciere-tertiaire
Valérie Palat de Langlade, Directrice Grands Comptes & Expérience Client chez Icade et Bastien Chayvialle, CRM Manager chez Icade.
Article écrit en collaboration entre Manon Loison (Via Media Creative Partners, Strategy Consulting) et Jean-Christophe Mazzarini (ITS4U Group, Marketing & Communication).
