Nous vous proposons un article pour répondre à la question récurrente en entreprise; qu’est-ce qu’un CRM ? Et à quoi cela sert-il concrètement ? CRM pour Customer Relationship Management, il s’agit en fait d’un logiciel de gestion de la relation client. Très utile en entreprise, il vise à implémenter une stratégie de gestion des relations. Il permet de centraliser les données et les interactions d’une entreprise avec ses clients et prospects. Quelle que soit la taille d’une entreprise, un CRM joue un rôle primordial dans le déploiement de la stratégie commerciale et la fidélisation du portefeuille clients.
Qu’est-ce qu’un CRM : définition et objectifs
CRM signifie Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en français dans le terme. De manière générale, l’appellation CRM fait référence au logiciel CRM. Cet outil offre une gestion centralisée des contacts, des ventes et permet d’augmenter la productivité et la rentabilité d’une entreprise.
L’objectif principal quant à l’implémentation d’un outil CRM en entreprise est de mettre en place des process pour fluidifier et personnaliser la relation client. Une entreprise qui entame cette démarche a pour ambition de mettre le client au cœur de sa stratégie commerciale.
La question d’utiliser un logiciel CRM peut intervenir lorsqu’une entreprise se développe et commence à se sentir dépassée par ses multiples fichiers Excel ou outils dispersés.
La volonté est alors d’obtenir une optimisation des points de contacts et une harmonisation des process internes entre les divers services de l’entreprise (commercial, marketing, communication, équipes projets etc.). Pour un exemple concret, découvrez la mise en place d’un CRM pour notre client Moovijob. Il s’agit d’une société à taille humaine qui après un fort développement, a souhaité centraliser ses tâches sur une seule plateforme. Cela lui a permis d’optimiser son temps et de se concentrer sur ses services pour conserver un accompagnement de proximité envers ses clients.
Pourquoi mettre en place un CRM ?
La mise en place d’une stratégie CRM va de pair avec la mise en place d’un outil CRM en tant que technologie. Il s’agit en général d’une solution basée sur le Cloud. Un des leaders sur le marché est d’ailleurs Salesforce. La mise en place d’un outil CRM engendre la détermination de multiples processus. Il s’agit d’identifier les besoins métiers d’une entreprise en fonction de ses clients et fournisseurs. L’outil CRM va permettre d’adopter de nouveaux systèmes pour gérer la relation avec ses clients et parties prenantes.
L’intérêt majeur est de supprimer de nombreux outils épars et non interconnectés, au profit d’une solution unique et simple.
L’entreprise va alors pourvoir réaliser de nombreuses tâches comme :
- Répertorier toutes les données des prospects, clients, fournisseurs
- Tracer les contacts clients comme les appels, les rendez-vous, les comptes-rendus
- Automatiser certaines tâches comme envoyer un mail ou un sms pour rappeler un rendez-vous
- Générer facilement des devis, des variantes de devis, des factures et suivre l’évolution du CA
- Recevoir les leads d’un site internet directement dans le CRM
- Créer des campagnes promotionnelles
- Proposer des offres adaptées aux profils des clients d’après un catalogue produits flexible
- Analyser et suivre la rentabilité du portefeuille clients
- Et bien d’autres fonctionnalités encore, propres à chaque entreprise.
Un logiciel CRM permet de créer une vue à 360° des clients d’une entreprise. Il est complètement personnalisé afin de coller au cycle de vie du client. Il offre ainsi une expérience client qualitative et optimale.
Comment mettre en place son CRM ?
LITS4U est intégrateur des solutions de plusieurs éditeurs : SugarCRM (Sell, Serve, Market, Integrate, Connect), Salesforce (Sales Cloud, Service Cloud), Odoo (CRM, site internet, Marketing et Automation, Logistique, …). Nous apportons une approche agile qui permet de comprendre les besoins métiers des entreprises ainsi que leurs parcours clients. La réussite du déploiement d’un outil CRM tient au fait que l’outil doit coller au plus près aux tâches quotidiennes de l’entreprise et non l’inverse. Cela favorise une prise en main rapide et intuitive pour une adoption optimale par les équipes.
La centralisation des données clients dans une solution de gestion de la relation client permet de fluidifier et simplifier les processus internes. Notre expertise en intégration de données permet de fournir cette vue 360° complète et efficace.
N’hésitez pas à contacter notre équipe de consultants CRM ITS4U pour en savoir plus sur les systèmes CRM et nous poser vos questions.
