Résolutions d’incidents, demandes de changements et d’améliorations, demandes de matériel et bien d’autres ! Autant de sollicitations aussi nombreuses que différentes dans le quotidien des services informatiques et pour lesquelles le Business est toujours plus exigeant.
Très rapidement, il est nécessaire d’ordonner et de piloter toutes ces demandes dans le but d’être toujours plus performant pour le client, qu’il soit interne ou externe.
C’est dans ce cadre que Jira Service ManagementTM joue un rôle transverse essentiel dans la gestion des services informatiques.
Dans cet article, retrouvez 6 bonnes raisons de choisir cet outil.
Raison n° 1 : Un portail client adapté
Jira Service Management est une solution pensée pour améliorer l’expérience de chacun. En effet, la solution s’agence autour de deux catégories d’utilisateurs : les « clients » qui seront à l’origine des demandes et les « agents » qui traiteront ces demandes. Les clients peuvent être de différents types : interne ou externe à votre organisation, membres du Business ou utilisateurs finaux, etc….
Il est intéressant de noter que les clients et les agents ont chacun leur environnement dédié. En effet, le client dispose d’une interface utilisateur intuitive, appelée Portail Client. Ce portail, largement paramétrable et personnalisable permet d’orienter le client vers la bonne catégorie de tickets, en utilisant le vocabulaire associé au « business ». Chaque ticket est ensuite personnalisable, afin de récupérer les bonnes informations pour chaque demande.
« Portail client pour la société factice « Charlie Travel Sydney »
Ainsi, en ayant guidé le client demandeur, il sera plus aisé de récupérer les informations pertinentes, et vos services seront d’autant plus efficaces.
Les agents eux aussi disposent d’un espace de travail spécifique et personnalisable, qui leur permet d’être précis dans le traitement des demandes. D’ailleurs, l’outil est parfaitement collaboratif et permet le partage d’informations rapide et intuitif.
Raison n° 2 : Des Workflows spécifiques
La souplesse de JIRA Service ManagementTM permet de pouvoir attribuer des flux de travaux ou Workflows à un ou plusieurs types de tickets donnés. De cette façon il est particulièrement simple de pouvoir adapter les flux de travaux aux processus internes déjà en place au sein de votre organisation. Ainsi, on peut tout à fait imaginer que pour une demande d’évolution, une analyse et une validation formelle doivent être accordées avant la mise en place. Les flux de travaux permettent de pouvoir conserver la traçabilité de ces validations. Ou encore, dans le cas d’un incident en production, il peut en revanche s’avérer nécessaire de répondre le plus rapidement possible, et donc d’avoir un processus totalement différent.
Workflow d’un ticket avec demande d’approbation
Pour résumer, Jira Service ManagementTM s’adaptera parfaitement à vos besoins, tant par la diversité des tickets paramétrables que par la possibilité d’adapter les Workflows aux processus de votre organisation.
Raison n°3 : Une utilisation facilitée par les automatisations
De nombreuses tâches chronophages et sans valeur ajoutée peuvent être automatisées afin que les agents puissent se concentrer sur l’intérêt premier d’un Service Desk : fournir une réponse et un service rapide et de qualité au client.
On peut ainsi parfaitement imaginer diverses automatisations comme la clôture de tickets, la transformation de certaines données, l’envoi de notifications, des changements de statuts ou encore le calcul de données selon des paramètres définis…
Les automatisations fluidifieront l’expérience utilisateur des agents, et pourront même les supporter lors de la phase de qualification des tickets. Par exemple, en fonction de certains éléments remontés par le client, le ticket pourra être assigné à une personne en particulier, et la priorité de ce ticket sera automatiquement calculée.
Raison n°4 : De puissants SLA et des analyses au service d’un pilotage efficace
Les demandes effectuées au support informatique sont souvent synonymes de « contraignantes » et de « longue attente » pour le Business. Et pour cause, certaines demandes peuvent prendre du temps. Afin de toujours être plus efficace, Jira Service ManagementTM permet de paramétrer selon vos besoins des accords de niveau de service (SLA) et de garantir les engagements de l’équipe support.
Ainsi, vos tickets critiques seront mis en avant afin de pouvoir y répondre de manière satisfaisante dans les temps définis par votre catalogue de services par exemple.
Les SLA vous permettront de classer vos tickets par « temps restant pour la résolution » par exemple
De plus, Jira Service ManagementTM vous proposera de nombreux rapports, permettant de valider rapidement la performance de votre support. Ces rapports sont personnalisables et vous permettront d’une part de déceler des points de blocages et d’identifier des axes d’améliorations, et, d’autre part, de vous fournir un moyen de communication sur les performances actuelles de votre Support (que ce soit à vos clients ou encore à votre hiérarchie).
Raison n°5 : Une tarification intéressante et adaptée
Jira Service ManagementTM propose une grille tarifaire évolutive, selon le nombre d’agents qui seront amenés à traiter les demandes. Cela est très intéressant dans le sens où le nombre de clients n’impacte en aucun cas le prix des licences : Jira Service ManagementTM utilise un modèle de tarification « par agent ». Cela signifie que vous payez toujours pour le nombre précis d’agents dans votre équipe, et pas un seul de plus. Ainsi, vous serez à même de satisfaire l’intégralité de vos utilisateurs, sans surcoût ! Différents niveaux de services (Standard ou Premium) pourront vous être proposés pour les solutions Atlassian®, en adéquation avec votre besoin.
Raison n°6 : Un univers connecté
Jira Service ManagementTM peut s’utiliser de manière autonome, mais ses performances peuvent être décuplées en le liant directement à d’autres outils de la suite Atlassian® tels que : ConfluenceTM en tant qu’espace collaboratif où la connaissance et le partage se rejoignent, ou encore Jira SoftwareTM afin de lier les agents et les développeurs dans un même environnement de travail. Ces outils permettront par exemple de gérer l’intégralité de l’écosystème informatique de votre organisation dans une seule et même suite : Clients (Business), agents et développeurs seront reliés via ces outils, et permettront un véritable travail transversal !
Pour en savoir plus sur ces outils et leur implémentation, n’hésitez pas à nous contacter. Notre équipe d’experts Atlassian® sera ravie d’explorer vos besoins avec vous, de vous proposer et de mettre en œuvre les solutions qui correspondent à votre organisation.
