Quoi de plus compliqué et désagréable pour un client d’utiliser une plateforme Salesforce qui ne répond pas aux usages ? Une plateforme non aboutie engendre des frictions quotidiennes dans l’environnement de travail.
Et quoi de plus délicat et risqué pour un intégrateur comme ITS4U, de réaliser une migration de données impactant les filiales de trois pays, sans être à l’origine de l’implémentation de l’outil Salesforce ?
C’est le défi relevé conjointement par Cyril PERRICHON, Customer Service Manager chez EuroDNS et Nadège ANDRE, Business Development Manager chez ITS4U. Tous deux ont travaillé à la migration et l’harmonisation des données que ce soit pour la France, l’Allemagne et le Luxembourg.
Pouvez-vous vous présenter et résumer l’activité d’EuroDNS en quelques mots ?
Cyril : « Luxembourgeois d’origine française, j’ai 53 ans, marié et 2 filles adorables de 17 et 19 ans. Je suis arrivé chez EuroDNS en 2009 en tant que commercial. Venant du support en banque, je me suis retrouvé au support où je me suis concentré sur l’augmentation de notre « rating » jusqu’à 9,7/10. J’ai remodelé le support avec une équipe stable et soudée depuis 5 ans maintenant, ce qui est important pour maintenir une qualité de service.
EuroDNS est une société internationale spécialisée dans la vente de noms de domaines ainsi que des produits connexes tels que les adresses mails, les certificats SSL, l’hébergement web. Nous sommes leader sur le marché des noms de domaines au Luxembourg. On ouvre entre 200 et 500 comptes par jour, et nous avons 410 000 comptes actifs. Notre société compte une cinquantaine de collaborateurs répartis entre les développeurs, les gestionnaires de back office et des noms de domaine, l’équipe commerciale, marketing et notre direction. Nous disposons également d’une filiale d’EuroDNS, « eBrand », dédiée aux grands comptes avec des services spécifiques. »
Nadège : “ Française d’origine Vosgienne, je viens tout juste de fêter mes 30 ans et vis dans la petite commune d’Elzange en Moselle. Je suis arrivée chez ITS4U en 2019 en tant que Chargée d’affaires. Mon rôle au sein d’ITS4U est d’entretenir et développer notre portefeuille clients. Je suis également chargée de la relation des partenariats avec nos éditeurs CRM (Customer Relationship Management)”.
D’où est venu votre besoin de migration de données ?
Cyril : « Salesforce a dissous sa société desk.com. Ne pouvant plus utiliser notre application, nous avons été contraints de retrouver une nouvelle plateforme. Nous avons alors utilisé Salesforce suite à une offre commerciale intéressante. Cependant nous avons migré sans pouvoir tester l’outil. Nous nous sommes retrouvés avec une plateforme qui ne correspondait pas à nos besoins. Les complications se sont enchaînées et ont eu raison de notre patience au bout de 7 mois de travail sur une plateforme non aboutie. Nous devions aussi intégrer les données de notre filiale eBrand de toute urgence vers l’environnement Salesforce d’EuroDNS. »
Quelles étaient vos attentes quant à la migration ?
Cyril : « Nous avions deux attentes parallèles et fondamentales : stabiliser notre plateforme et réaliser la migration d’eBrand vers EuroDNS.
Nous souhaitions avoir au moins l’équivalent de ce qu’on avait. On y arrive au bout d’un an et demi et nous sommes toujours en train de migrer (non plus les données évidemment) mais les fonctionnalités. Nous optimisons notre plateforme grâce au soutien d’ITS4U.
Depuis cette première mission réussie, ITS4U intervient de manière récurrente à l’année en tant que support sur divers sujets :
– L’automatisation des incidents,
– L’intégration du chat d’une société externe directement dans Salesforce,
– La personnalisation de l’interface avec de nombreuses règles d’automatisation
– La gestion de la partie multi-langues, importante pour notre clientèle internationale
– La suggestion d’articles pour répondre à la demande du client – sorte de FAQ. »
Nadège: « Dans un premier temps bien comprendre les enjeux de notre client pour répondre aux mieux à ses besoins, et délivrer dans les temps en respectant les délais d’EuroDNS »
Quels défis avez-vous dû faire face ?
yril : « Notre gros défi était d’avoir une plateforme avec laquelle on puisse travailler, qu’elle soit stable car nous sommes partis de très loin. C’est simple, nous avions une coquille vide qu’il a fallu alimenter.»
Nadège : « De notre côté le défi était de reprendre un projet intégré par d’autres avec les éventuelles surprises que l’on peut découvrir une fois la mission lancée. Le challenge était de migrer les données de trois pays impactés en seulement un mois et dix jours. Notre équipe est tout de suite partie en confiance avec Cyril. Il a joué franc jeu dès le départ. C’était délicat mais grâce à sa transparence et aux compétences de nos équipes, le challenge a été relevé.
Concernant les filiales, nous avons travaillé avec les entités française, allemande et luxembourgeoise. Il a fallu répondre aux attentes différentes de chacun. »
Comment évaluez-vous le résultat de cette première mission avec ITS4U quant à la migration ?
Cyril : « La mission s’est très bien passée malgré la complexité au départ. Il y a tout de suite eu une très bonne affinité entre notre équipe et les consultants ITS4U. La preuve nous continuons avec la maintenance. 🙂 »
Nadège: “Comme le souligne Cyril, la mission s’est très bien déroulée et la carte de la transparence jouée dès le départ a payé. Le client a toujours été moteur, ouvert aux échanges et à l’écoute des conseils de nos collaborateurs.”
Justement, qu’est-ce que la maintenance par ITS4U vous apporte au quotidien ?
Cyril : « Cela allège notre quotidien. Nous fonctionnons au day-to-day avec une relation très amicale, conviviale. Nous sommes plus que dans une relation client-fournisseur. Il y a un côté humain en plus, c’est un vrai partenariat. »
Pour finir, pouvez-vous décrire votre retour d’expérience avec ITS4U en trois adjectifs ?
Cyril : « Je dirais, une société très humaine, orientée client et professionnelle. C’est une très bonne société qui a vraiment envie d’aider ses clients, ce qui se fait rare sur la place. Ils nous ont sortis d’une grosse difficulté. »
