Business, CRM

Comment l’IA transforme la gestion de la relation client ? Partie II

Damien Pochon

3Juil2024

Les clés pour réussir la transformation de votre relation client

Vous avez compris les possibilités que l’IA générative offre à la transformation de la gestion de votre relation client ? Félicitations, vous êtes presque prêt(e) à vous lancer ! Voici nos conseils dans quatre domaines pour bien aborder le projet.

Clé 1 : Maîtriser le projet

Un projet IA présente les mêmes défis qu’un projet informatique classique, mais en plus intense. Pourquoi ?

Ces technologies restent relativement nouvelles et évoluent presque tous les mois. De plus, les coûts financiers sont difficiles à prédire car les abonnements sont, en général, assortis de frais à l’usage (à la génération, au dossier…).

Afin de limiter les risques, il est donc recommandé d’identifier un cas d’usage simple, donc un périmètre restreint. Ainsi le projet est court, avec un risque contrôlable de dérive et un investissement initial limité.

Aussi, identifiez un processus métier pour lequel vous pourrez mesurer un retour sur investissement grâce aux gains de productivité.

Avec cette approche, vous commencez à générer de la valeur rapidement : votre time-to-value est optimisé. Par la suite, vous pouvez étendre progressivement l’utilisation de l’IA à d’autres cas d’usage, toujours pas à pas.

Clé 2 : Nourrir les algorithmes efficacement et en toute sécurité

Les algorithmes d’IA ont besoin de données. Or les solutions « grand public » sont entrainées avec des ensembles de données que vous ne maîtrisez pas. Leur utilisation pose donc des risques : qualité, biais, propriété intellectuelle…

Il est vital d’entrainer les moteurs avec VOS données afin que les résultats soient alignés avec votre marque, sur le fond comme sur la forme. Commencez par les données gérées par votre CRM : contacts, sociétés, opportunités, tickets, bases de connaissance…

Mais le reste de votre système d’information contient une mine d’or de données ! Factures, livraisons, comportements sur vos sites internet… Autant d’informations difficilement exploitables par des humains mais dont les robots IA se nourrissent pour affiner prédictions et génération de contenus.

Longtemps, il était nécessaire de copier les données d’une application à l’autre pour pouvoir les exploiter. Un processus coûteux en charges de développement, en énergie et en stockage. Aujourd’hui, les technologies modernes comme Salesforce Data Cloud mettent les données à disposition pour consultation et action sans copie : c’est le zéro ETL.

Si vous avez mis en place un des data lakes standard du marché comme Amazon RedShift, Databricks, Google Big Query ou Snowflake, un connecteur no-code est disponible pour les flux entrants et sortants. Plus besoin de redévelopper toutes vos intégrations, c’est le Bring Your Own Data Lake.

Avec toutes ces données, votre responsable de la sécurité est peut-être réticent, et il/elle a bien raison. Au cours des premiers mois après la sortie de ChatGPT, la presse a relayé de nombreuses affaires de fuites de données clients ou de secrets industriels.

Pour vous en protéger, vous devez vous assurer du zéro-rétention dans votre contrat avec le moteur de langage : il ne doit pas se servir de vos données pour nourrir les usages publics.

Vous pouvez renforcer cette protection en utilisant les connecteurs de Salesforce qui masquent les données : avant d’envoyer un prompt au moteur, la plateforme remplace les données sensibles par des codes et les retraduit quand elle récupère la réponse.

Clé 3 : Choisir des moteurs spécialisés

ChatGPT d’OpenAI est l’un des moteurs le plus connu : il est performant et polyvalent : c’est un couteau suisse. Un chef sushi l’utiliserait-il dans un grand restaurant ? L’utiliseriez-vous pour assister les clients d’un opérateur télécom ET pour générer des annonces de biens immobiliers ?

Il existe des centaines de modèles adaptés à différents cas d’usage et à différents métiers. La majorité sont disponibles en cloud, mais d’autres peuvent être déployés sur votre infrastructure.

Votre CRM doit donc vous offrir le choix : c’est le Bring Your Own Model. C’est le cas de Salesforce, qui inclut en plus des assistants pour construire les prompts.

Votre plateforme technologique se doit d’être ouverte aussi bien dans les échanges de données que dans les briques qui la composent.

Clé 4 : Gérer le changement

Terminons par l’humain. Non pas que ce soit la dernière chose à prendre en compte, mais parce que c’est justement le début et la fin, la source et le but.

Comme dans n’importe quel projet, vous allez changer les méthodes de travail avec un outil numérique. Mais plus que dans n’importe quel projet, vous allez faire face à des inquiétudes fortes (vais-je être remplacé(e) ?) et des attentes élevées (j’en ai assez de faire 100 fois la même chose tous les jours).

Il faut donc, dès le départ, impliquer des profils moteurs comme des personnes plus réticentes. Définissez et communiquez une vision qui correspond à votre ADN ainsi qu’une roadmap atteignable. Communiquez régulièrement sur les succès comme sur les obstacles. Mettez en avant la facilité de montée en compétences et la baisse de la pénibilité.

En mettant l’humain au centre du projet, vous vous assurez non seulement de l’adoption des outils mais aussi de l’adhésion des équipes.

En conclusion...

On l’a vu, la vraie révolution de l’intelligence artificielle est que sa mise en œuvre ne nécessite plus un partenariat avec l’Agence spatiale européenne. Définissez une vision, avancez pas à pas, choisissez une technologie ouverte, sûre et évolutive, exploitez toutes les données et impliquez les humains de votre organisation.

Avec ces clés, vous pouvez embrasser le changement qui vient, en toute confiance !

Article de Damien Pochon, Consultant CRM Senior et Offreur chez ITS4U Group.

(Re)découvrez la partie I de cet article :

https://www.its4u-group.com/actualites/comment-lia-transforme-la-gestion-de-la-relation-client/

Allez plus loin sur le sujet xRM :

https://www.its4u-group.com/actualites/article-expert-crm-xrm-de-damien-pochon-consultant-crm-chez-its4u-group/