De CRM à xRM : une avancée indéniable

Commençons par le cas le plus proche d’un processus commercial classique : la gestion de vos partenaires, revendeurs, apporteurs d’affaires… Vos équipes ont besoin de piloter le recrutement, les négociations et la contractualisation avec ces tiers. En quatre mots : prospects, comptes, opportunités et contrats (ou leur dénomination spécifique dans votre entreprise). En fonction de la spécificité de la signalétique (les champs qui décrivent chaque enregistrement) et des processus établis, vous pourrez utiliser les mêmes objets que ceux de l’équipe commerciale ou en créer de nouveaux. Les plateformes xRM avancées permettent de conditionner l’affichage des champs en fonction, par exemple, d’une information de catégorie, voire de créer des types d’enregistrement avec une disposition d’écran et un cycle de vie particuliers.

Ainsi, Foyer Global Health, une assurance luxembourgeoise, utilise le même CRM pour gérer les opportunités client et intermédiaires. Du côté des brokers, on retrouve les prospects, comptes, contacts et opportunités qui, une fois gagnés, sont convertis automatiquement en conventions. Les trois premiers objets sont partagés avec les processus clients et le dernier est spécifique au métier de la gestion des intermédiaires.  

Côté immobilier, ICADE Foncière Tertiaire pilote le mandatement de ses brokers. Le CRM contient également les éléments du patrimoine (immeubles, lots) concernés par les baux et mandats. Ces informations sont alimentées par l’ERP (« Enterprise Resource Planning ») qui reste référentiel sur le sujet. Cette fois, le processus métier broker est différent du processus de commercialisation destiné aux locataires – des objets et assistants de saisie spécifiques ont donc été mis en œuvre.

Toujours dans l’immobilier, le groupe Quadral pilote plus que les opportunités de vente, de logement ou de prestations de services : suivi des missions de diagnostic en relation avec les professionnels du secteur, missions d’expertise, etc. Le patrimoine est également représenté dans la plateforme xRM et sert de point de référence aux différents processus.

De son côté, Ma Nouvelle Ville pilote ses missions de mobilité professionnelle de la commande à la facture, en passant par la gestion des prestations externalisées. La plateforme xRM est utilisée par les équipes internes et sert également de « moteur » pour les extranets utilisés par les clients finaux.

Dans un autre secteur, l’INFPC (Institut national pour le développement de la formation continue) utilise un xRM pour gérer le répertoire de ses offreurs de formation et mener des actions marketing.

Une plateforme xRM peut aussi aider les ONG et collectivités locales. Plusieurs ONG luxembourgeoises (Fondation Follereau, Le Cercle et SOS Faim) gagnent un temps humain précieux en qualifiant les mouvements importés directement depuis leur compte bancaire pour ensuite générer les reçus fiscaux provenant des dons qu’ils reçoivent. Le xRM facilite également le suivi du financement des projets soutenus en agrégant les montants des dons correspondants.

Dans le même esprit, le service mécénat de l’Eurométropole de Metz suit l’établissement des conventions permettant aux mécènes de soutenir des projets de la métropole. Dans un premier temps, le xRM contient un référentiel des équipements et projets à soutenir. Ensuite, la base des comptes et contacts identifie les mécènes potentiels ou existants. Les conventions, similaires à des opportunités, permettent de suivre les étapes de contractualisation ainsi que les apports (financiers ou en nature) proposés par le mécène. Enfin, l’équipe peut suivre la consommation des contreparties liées aux conventions. Ainsi, le xRM permet de piloter à la fois la relation mécène et le financement des projets.

Plus éloigné d’un processus strictement client, l’opérateur télécom Proximus Luxembourg utilise la même technologie xRM pour la vente B2B, l’assistance client B2C ainsi que la gestion de certains équipements techniques. Sans remplacer un véritable outil de CMDB (Configuration Management DataBase) ou de gestion de projet, le xRM sert de référentiel pour les antennes et le « provisionning » des lignes fibre.  

Pour finir, et sans investir dans une solution de Gestion de Ressources Humaines dédiée, une ESN luxembourgeoise effectue le coaching de ses employés via un xRM : référentiel collaborateurs et collaboratrices et le suivi des entretiens périodiques et des évaluations. En plus de servir de référentiel, l’outil permet d’automatiser une partie de la planification.

En résumé, ces différents cas pratiques mettent en exergue la versatilité d’un outil xRM : il permet de stocker toutes les informations dont le métier a besoin : le référentiel « interlocuteurs » (sociétés, personnes physiques), les interactions (appels, rendez-vous, tâches, notes, documents…), les « dossiers métier » (contrats, conventions, missions…) mais aussi les objets cœur de métier (patrimoine, ressources, produits…). Une fois les informations en place, les processus peuvent être définis voire automatisés, en partie ou totalement