Imaginez-vous ajouter des fonctionnalités à votre CRM d’un simple glisser-déposer. Etre autonome dans l’amélioration de vos processus relation-client, sans avoir à poser une ligne de code ni dépendre des équipes techniques ? Le rêve ! C’est l’une des promesses du CRM no-code. Est-elle tenue ?
Qu'est-ce que le CRM no-code ?
Les plateformes no-code permettent de concevoir et mettre en œuvre des applications métiers adaptées aux besoins de l’entreprise sans recourir à des compétences en développement. En clair : cliquer plutôt que taper du code informatique.
Si le terme fait le « buzz » depuis le début de la crise sanitaire, l’idée n’est pas nouvelle : les progiciels paramétrables existent depuis des dizaines d’années. Le concept a cependant décollé avec les premiers outils du « web 2.0 », en particulier les CMS (Content Management Systems comme WordPress), les builder (Divi, Elementor, Wix etc.) ainsi que les plateformes sociales (MySpace, Skyblog, Facebook…).
Parmi les acronymes aussi disruptifs qu’imprononçables, le WYSIWYG (What You See Is What You Get) a rapidement trouvé sa place. Il permet de mettre en forme « comme dans un traitement de texte » les contenus sans connaître les langages HTML et CSS.
Incontestablement, ces solutions ont permis à toute une génération de se lancer sur le web sans dépendre de compétences techniques. En abaissant les barrières à l’entrée, les entreprises ont elles aussi commencé à se numériser progressivement.
Depuis quelques années ce mouvement impacte aussi les applications métier. C’est pourquoi aujourd’hui la majorité des solutions CRM incluent du no-code :
- Adaptations visuelles à l’identité de l’entreprise : logo, couleurs, etc. ;
- Structure de l’information : adaptation de la terminologie aux habitudes, champs personnalisés (signalétique), objets métier spécifiques, etc. ;
- Interactions par glisser-déposer : constructeurs de mise en page pour les écrans des applications et les emails ;
- Automatisation et structuration des processus : modélisation BPMN et moteurs de processus intégrés ;
- Mashup, c’est-à-dire utilisation de service tiers au travers de connecteurs (et API interopérables) : géocodage et cartographie avec Google Maps ou OpenStreetMap, enrichissement via des bases de données B2B, etc. ;
- Nouvelles fonctionnalités et intégration avec d’autres applications via des extensions (plugins) disponibles sur la marketplace éditeur ou encore des plateformes d’intégration Saas (Zapier, CloudElements…).
Le CRM no-code, des promesses nombreuses
Les promesses concrètes du no-code sont nombreuses :
- Gains en coûts & time to market : paramétrer est souvent plus rapide que coder, donc les délais et coûts de mise en œuvre d’un projet sont réduits ;
- Plus d’autonomie : le CRM Manager est formé à l’administration, il peut donc en principe tout faire en interne sans dépendre d’une équipe de développement ou de prestataires externes ;
- Proximité avec le métier : grâce aux écrans de paramétrage écrits pour le métier et aux processus modélisés en BPMN, la mise en œuvre se fait et se maintient par des équipes proches du terrain avec un minimum de perte d’information entre acteurs.
En limitant les contraintes techniques, le no-code permet donc au projet de se concentrer sur les objectifs métiers.
Les ambitions du no-code sont énormes. Les levées de fonds aussi : 185 M$ en 2020 pour Airtable, ce qui amène sa valorisation à 2.5 milliards de dollar (source : Usine Digitale, février 2021). Leah Solivan, fondatrice de TaskRabbit, imagine même une société entière de « solopreneurs » qui lanceraient leur business en ligne sur ces plateformes plutôt que de travailler pour de grandes entreprises.
Pourquoi choisir un projet CRM no-code et comment le réussir ?
Ils répondent à la majeure partie des besoins d'un projet CRM
Les CRM no-code modernes permettent de couvrir 60 % à 100% des besoins d’un projet.
De notre expérience, le simple fait de paramétrer les signalétiques pour que le CRM utilise le vocabulaire de l’entreprise permet déjà de répondre à l’essentiel. Cela offre aux utilisateurs un environnement familier pour faciliter l’adoption et optimiser la productivité. Parler « opportunité » plutôt que d’une « affaire », « demande » et non « ticket », c’est coller à la culture de l’entreprise. L’analyse fonctionnelle des besoins est donc cruciale en amont du projet.
Une implémentation rapide
De plus nous l’avons vu, le paramétrage permet d’aller très vite par rapport à un développement « maison ». L’implémentation est donc en général très rapide ce qui permet de prototyper puis de lancer très tôt en production un Produit Minimum Viable (MVP). Il est ensuite possible d’itérer sur base de retours terrain réels afin d’affiner la solution. Y compris quand les besoins changent en cours de projet ou après le lancement.
« Un grand pouvoir implique une grande responsabilité. »
En revanche, la liberté apportée par les CRM no-code doit s’exercer dans un cadre précis. Vous avez donc besoin en premier lieu d’un responsable métier CRM qui définit une stratégie à long terme et garantit la cohérence de la solution. Si chaque utilisateur peut modifier le CRM comme bon lui semble, votre équipe va rapidement voir apparaître des champs « Catégorie42 » dont plus personne ne connaitra bientôt le sens.
De plus, votre CRM Manager doit impérativement maîtriser non seulement votre métier mais aussi les méthodologies et stratégies CRM. Cela lui permettra de trouver le bon équilibre entre les besoins de l’entreprise (granularité de la donnée, évolutivité, rigueur des processus, sécurité) et ceux des utilisateurs (simplicité, automatisme…).
Ces bonnes pratiques dépendent d’ailleurs très souvent de la solution CRM que vous avez choisie. Même si c’est l’outil qui doit s’adapter au métier et non l’inverse, il impose tout de même certains concepts ou flux de travail du fait de sa conception. L’équilibre entre adapter et adopter dépend de la maturité de l’organisation et des spécificités des processus métier en jeu.
Flexibilité oui, mais pas sans pilotage
La flexibilité des CRM no-code implique un prérequis indispensable à tout projet qu’il soit no code ou classique : le pilotage.
Même sans équipe de développement, avec ou sans prestataire externe, vous ne pouvez pas vous passer d’une gestion de projet flexible, transparente et rigoureuse sous peine de voir dériver vos objectifs, délais et budgets. Car les temps passés par vos équipes ont un coût même s’ils ne sont pas facturés sur votre projet. Et le time to market est de plus en plus vital dans un monde hyper-concurrentiel.
Enfin, le feature creep, c’est-à-dire l’ajout continu de fonctionnalités en cours de projet, est un risque majeur sur les plateformes CRM modernes conçues très souvent pour dépasser les besoins initiaux des utilisateurs. La maîtrise du périmètre au regard des objectifs métier prioritaires est donc essentielle.
Le CRM no-code est donc bien adapté pour des besoins simples ou à condition de maîtriser le projet pour des besoins plus étoffés.
Parmi nos projets récents, 3 d’entre eux ont été réalisés en no-code :
- Sugar Sell de SugarCRM pour les ventes B2B et B2C ainsi que Sugar Market pour le volet marketing automation pour un acteur luxembourgeois du voyage et du transport.
- Nous avons mis en place Salesforce Sales Cloud pour un acteur du Mécénat à Metz afin de piloter l’activité de mécénat (conventions, contreparties, évènements) ainsi que les projets et structures soutenues.
- Et nous avons implémenté Odoo pour la gestion de la prospection commerciale pour un éditeur de solution Saas.
Les limites du CRM no-code
Quand il s’agit d’aller plus loin que des besoins de types « Comptes-Contacts-Opportunités » le CRM no-code n’est pas toujours adapté mais le recours au développement 100% spécifique n’est pas nécessaire.
Les limites se présentent lorsqu’il s’agit des besoins suivants :
- Calculs et règles complexes impliquant des données réparties sur plusieurs objets métiers voire sur plusieurs applications.
- Automatismes avancés ou optimisations ergonomiques spécifiques pour simplifier les interactions avec des informations complexes.
- Certaines approches no-code peuvent nécessiter des structures de données non optimisées ou des actions impactant les performances et la scalabilité (en cas d’augmentation du volume de données ou du nombre d’utilisateurs).
- Interfaçages avec des applications inconnues des marketplaces ou nécessitant des traitements des données spécifiques (transformation, filtres, etc.) ;
- Intégration dans les processus de gestion du cycle de vie DevOps (CI/CD : Intégration Continue / Déploiement Continu).
Même si un CRM purement no-code aura permis de livrer rapidement un MVP, c’est ici qu’il montrera ses limites et pourrait mettre votre projet en péril.
« Un CRM qui n’évolue pas est un CRM condamné à plus ou moins brève échéance. »
De plus nous rencontrons souvent des entreprises qui pensent que leurs besoins sont « les mêmes que tout le monde ».
En réalité, des spécificités apparaissent dès que nous étudions en profondeur les enjeux du projet, les processus internes et le paysage applicatif. C’est vrai même pour les acteurs d’un même domaine dans un même pays. Les solutions très verticalisées peuvent donc limiter les entreprises et les forcer à abandonner ce qui fait leur spécificité et, parfois, leur avantage concurrentiel.
Pour cette raison nous recommandons des plateformes permettant une approche intermédiaire entre le no-code et le développement 100% spécifique : le CRM low-code.
Le compromis : un CRM low-code
Dans cette approche, une partie significative des besoins est couverte par du paramétrage no-code puis les exigences spécifiques sont prises en charge par du développement.
Il peut s’agir de courts scripts ou de modules entiers. Ils peuvent être développés en Python et XML chez Odoo, Apex ou Visualforce (dérivés de Java) chez Salesforce ou PHP chez SugarCRM.
Ouverts ou propriétaires, ces langages étendent les fonctionnalités de la plateforme dans un cadre précis prévu par l’éditeur. Cela permet de préserver la possibilité de mettre à jour le cœur tout en gagnant en performance. On parle souvent de développements « upgrade-safe ».
En effet, le respect de ces bonnes pratiques est vital pour continuer de profiter des innovations des éditeurs. Ces derniers évoluent régulièrement pour prendre en compte les nouveaux usages (relation client omnicanale, Intelligence Artificielle, sécurisation de plus en plus forte, etc.). Evolutions qu’il peut être difficile de rentabiliser quand on doit les développer pour soi seulement.
Quelques exemples ITS4U de CRM low-code
De notre expérience, un CRM low-code mis en œuvre avec une bonne compréhension du besoin et une bonne gestion de projet est le gage d’un projet réussi.
Par exemple, pour un acteur majeur de l’immobilier tertiaire, ITS4U a développé un assistant de saisie de mandats sur la plateforme Sugar Enterprise de SugarCRM. Il permet aux responsables d’actifs de générer en quelques clics des contrats de commercialisation pour leurs intermédiaires. Sans que les utilisateurs aient conscience de la complexité, ces 5 écrans simples et ordonnés logiquement permettent de gérer 6 types d’objets et de renseigner plus d’une centaine de champs. Le gain de productivité est considérable comparé aux fonctionnalités standard de l’outil.
Pour un acteur du recrutement en ligne, ITS4U a développé sur Salesforce Sales Cloud un configurateur de devis. Il facilite la sélection de produits au sein d’un catalogue complexe ainsi que la création de variantes. Ici aussi le gain de temps est significatif pour les utilisateurs.
Dernier exemple, notre équipe a développé sur Odoo un projet de gestion commerciale pour un opérateur télécom luxembourgeois. Après une approche essentiellement no-code, l’interfaçage avec plusieurs API a nécessité des développements spécifiques.
Nous l’avons vu : le CRM low-code apporte de la valeur métier à tous les projets : rapidité de mise en œuvre, baisse des coûts, autonomie de l’entreprise, innovation constante par l’éditeur.
Cependant, obtenir le meilleur retour sur investissement possible implique le recours à une expertise technique forte en plus d’une compréhension parfaite des besoins et une connaissance profonde des solutions. En faisant le lien entre le métier et la technique, nos équipes vous apportent l’équilibre entre no-code et DevOps.
Pour aller plus loin :
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